La novena edición de los Premios DEC, que entrega la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente, ha reconocido, en Madrid, la iniciativa ‘Contigo’ de Agbar, un servicio de atención multicanal con el que el grupo pone a la persona en el centro de su actividad.
Esta iniciativa se centra en garantizar que todos los clientes, sin excepción, “puedan acceder a todos los servicios de la compañía”, mediante una “buena atención a las personas” y, en concreto, a aquellas que se encuentran en situación de vulnerabilidad, según ha informado el grupo en una nota de prensa.
Así , ‘Contigo’ persigue el objetivo de identificar las causas que frenan el acceso a un servicio óptimo, entre las que destacan las barreras digitales, la comprensión, la accesibilidad o los problemas económicos.
Acompañamiento al cliente
Tras recoger el Premio DEC a la Mejor Estrategia de Experiencia de Cliente, la directora de Clientes de Agbar, María Monzó, ha valorado el especial trabajo del grupo respecto a la “inclusión de las personas en situación de vulnerabilidad” durante un proceso de “acompañamiento y proximidad” con los clientes.
“Queremos acompañar a las personas, anticipándonos a sus necesidades y aprovechando todas las tecnologías disponibles, pero sin dejar a nadie atrás”, ha remarcado Monzó.
Junto a este galardón, la cita, celebrada en el parque del Retiro de Madrid, repartió otros cuatro premios: Mejor Estrategia en Experiencia de Empleado; Mejor Customer Journey; Mejor Iniciativa de Empleados y Mejor Proyecto de Innovación; además de otorgar tres galardones especiales.
Iniciativas para mejorar la atención
Entre las medidas impulsadas por Agbar, que le permitieron alzarse con el galardón, destacan la implementación de nuevos idiomas en la página web para frenar las barreras de comprensión; un servicio de atención por lengua de signos con el fin de limitar las barreras ligadas a las discapacidades auditivas, así como la facilidad para realizar las gestiones en nombre de otras personas para evitar los problemas relacionados con la brecha digital.
Respecto a las personas en riesgo de vulnerabilidad económica, el objetivo, según la compañía, es que “conozcan las ayudas y facilidades de pago disponibles”, como las tarifas y fondos sociales, el pago fraccionado de la factura y el fraccionamiento de deuda sin intereses, para ayudarles a “gestionar su situación”.
La novena edición de los Premios DEC ha contado con un jurado compuesto por la presidenta de honor y consejera delegada de Metro de Madrid, Silvia Roldán, y el presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña, Mario Taguas, entre otros profesionales destacados de la atención al cliente.